Деловая репутация компании — конкурентное преимущество на насыщенном рынке. Положительный имидж бренда позволяет усилить лояльность нынешних клиентов, а также привлечь новых. Они доверятся тому, что другие люди пишут о вас в Сети.

А представьте, что в поиске по разным запросам о вашей компании выдаётся только негативная информация. Очевидно, что многие будут обходить вас стороной. Или, допустим, информации о вас слишком мало, а то и вовсе нет. В таком случае люди тоже не проникнутся к вам доверием. Даже потенциальные покупатели, скорее всего, не решатся попробовать ваш продукт, если не найдут отзывы о нём.

Поэтому в последние годы репутационный менеджмент и маркетинг стали необходимы в продвижении финтех-проектов. Рассказываем, что это такое, зачем нужно и как поможет вашему бизнесу.

Что такое репутационный маркетинг

Репутационный маркетинг — это создание, продвижение и мониторинг положительного контента, связанного с брендом или компанией, в СМИ и социальных медиа. Направление считается довольно новым и сочетает элементы бренд-маркетинга и управления репутацией компании в интернете.

Под положительным контентом, который надо создавать, подразумеваются такие 6 типов:

1. Отзывы и оценки. Сайты с отзывами и рейтингами часто появляются в топе поисковой выдачи, когда люди ищут информацию о компаниях. Положительные оценки на таких сайтах вызывают доверие и защищают от негатива.
2. Статьи. Публикация статей на авторитетных, тематических и региональных сайтах позволяет повысить узнаваемость вашего бренда и лояльность к компании.
3. Небольшие тексты. Размещение небольших текстов в формате «пользователь делится опытом с будущими пользователями», например, в телеграм-чатах, тоже способствует узнаваемости продукта и привлекает новых клиентов.
4. Обзоры. Публикация качественных обзоров о вашем продукте на отборных платформах повышает интерес к нему. А если обзор ещё преподнесён не как явная реклама, а как нативная интеграция, с личным опытом пользования, то это даёт ещё больше положительного эффекта.
5. Видеоролики. Нужный результат достигается не только с помощью текстов, но и благодаря видеороликам. Они могут быть как с прямой, так и со скрытой рекламой вас.
6. Видеообзоры. Видеоблогеры, публикующие те же обзоры на YouTube или аналогичных видеоплатформах, сильно влияют на привлекательность бренда и репутацию компании.

Таким образом, положительный контент о вашем бренде, опубликованный третьими лицами в различных социальных сетях, медиа, СМИ, веб-форумах, улучшает вашу репутацию в Сети.

А вот список мест, где нужно заниматься формированием репутации компании:

• Facebook;
• Instagram;
• Telegram;
• YouTube;
• региональные сайты-отзовики;
• тематические СМИ.

Задачи репутационного маркетинга

Компании не сразу задумываются о репутации, а только когда сталкиваются с наплывом плохих отзывов, обзоров, других негативных влияний. А зря, ведь на восстановление репутации компании потом тратят от полугода до полутора лет!

Плохая репутация может также сделать поисковую оптимизацию (SEO) неэффективной. Например, если потенциальный клиент увидит негативные отзывы к компании, то он предпочтёт ей конкурентов, даже если сайт стоит на первых позициях поисковой выдачи по коммерческим и навигационным запросам.

Чтобы потенциальные клиенты предпочитали ваш бренд или продукт, репутация компании в Сети должна быть безупречной. Это — главная задача репутационного маркетинга.

Репутационный маркетинг сочетает в себе как управление репутацией компании, так и построение бренда. Вместе они решают дополнительные задачи:

• создать положительный имидж;
• повысить узнаваемость бренда;
• сформировать пул лояльных покупателей;
• защититься от негативного контента;
• подняться в поисковой выдаче по навигационным запросам;
• создать новые конкурентные преимущества.

Чем репутационный маркетинг полезен бизнесу

Репутационный маркетинг полезен бизнесу, потому что ваша онлайн-репутация — самый мощный инструмент продвижения. Обзоры, отзывы и пользовательский контент увеличивают посещаемость сайта, помогают в SEO, привлекают новых клиентов, наполняют ваши сообщества при следовании эффективной стратегии.

Кроме того, использование отзывов в качестве рекламы и популяризация бренда в социальных сетях улучшают ваши показатели. В доказательство вот статистика, основанная на опросах пользователей:

• 90% людей говорят, что отзывы очень сильно влияют на их решение при выборе.
• 95% людей считают, что отзывы — более достоверный показатель, чем то, что говорит о себе компания или бренд.
• В среднем клиенты читают 5-10 отзывов на разных сайтах перед тем, как использовать какой-либо продукт.
• Пользователи на 70% чаще обращаются в компанию с положительной репутацией в Сети, чем к тем, у кого она испорчена или вообще отсутствует.

Это веские причины, чтобы взять репутационный маркетинг на вооружение, если ваша компания стремится преуспеть в финтехе и увеличить прибыль.

Преимущества репутационного маркетинга

Репутационный маркетинг предлагает следующие преимущества:

• Повышение узнаваемости бренда. Когда у вашей компании отличная репутация, клиенты сами распространяют информацию о вас в положительном ключе. Это повышает узнаваемость вашего бренда, поскольку люди доверяют рекомендациям других людей больше, чем рекламе.
• Привлечение трафика на сайт и в сообщество. Когда вы продвигаете положительные отзывы о компании, то повышаете осведомлённость о ней и её бренде. Люди будут выходить на компанию, чтобы узнать больше о её продуктах. Это приведёт к росту посещаемости вашего сайта, вовлеченности и количества показов.
• Улучшение результатов SEO. Создание сильного имиджа в Сети помогает бренду повысить авторитет и позиции в поисковой выдаче. Это произойдёт, если вы применяете поисковую оптимизацию, например, используете ключевые фразы в маркетинговых материалах.
• Снижение затрат на привлечение клиентов. Компании обычно тратят огромные деньги на привлечение новых клиентов. Но как только вы создадите себе хорошую репутацию, то можете существенно сократить расходы на их привлечение. В итоге стоимость привлечения новых клиентов будет намного ниже, ведь люди уже наслышаны о бренде и доверяют компании.
• Увеличение дохода. Большинство покупателей предпочтут вашу компанию другим, когда убедятся, что другие клиенты уже получили положительный опыт взаимодействия с вами. Репутационный маркетинг помогает продемонстрировать это благодаря отзывам с высокими оценками. В результате больше людей попробуют или купят ваш продукт, что увеличит ваш доход.

Стратегия репутационного маркетинга

Эффективная стратегия репутационного маркетинга помогает улучшить имидж и узнаваемость вашего бренда. Вам нужна такая стратегия, которая соответствовала бы общим целям и параллельным усилиям по продвижению, таким как создание контента, SEO, комьюнити-менеджмент.

С помощью эффективной стратегии вы можете продвигать любой положительный контент о вашем бренде в Сети. Он позволит вам заслужить доверие, а людям — получить отличный клиентский опыт. Это увеличивает вероятность того, что они останутся с вами надолго и будут рекомендовать вашу компанию другим людям.

Рекомендуемый маркетинг репутации включает сбор данных и прохождение 6 этапов.

Этап 1: оценить текущую репутацию вашего бренда

Прежде чем реализовывать стратегию репутационного маркетинга, проверьте текущую репутацию компании в интернете и в печатных СМИ. Просмотрите все разделы вашего сайта и ближайших конкурентов. Почитайте статьи в прессе, подробные обзоры, ветки на форумах о вас и о конкурентах. Изучите отзывы, которые получают ваши конкуренты, и сравните их со своими.

Оценка поможет определить, какие области следует улучшить, поскольку позволяет выяснить, что людям больше всего нравится или не нравится в конкретном бренде. Заодно вы сможете придумать новые идеи для продвижения, чтобы выделить свой бренд.

Этап 2: определить области улучшения

Анализ репутации компании поможет вам обнаружить то, что следует улучшить. Обратите внимание на любые случаи, когда клиенты писали отзывы или предложения о том, что ваш бренд или продукт может сделать для повышения эффективности. Используйте эти данные для внедрения улучшений.

Например, если вы заметили отзыв на форуме, в котором сообщили, что ваш сайт мог бы быть более удобным для пользователей, то начинайте улучшать функциональность сайта. Затем вы можете заняться продвижением оптимизированного сайта.

Этап 3: отслеживать отзывы и отвечать на них

Постоянно отслеживайте отзывы, которые пишут о вашем бренде и продукте. Изучайте обзоры, читайте комментарии и любые информационные сообщения в социальных сетях и других сайтах. В тех же соцсетях легче всего мониторить хештеги, поскольку люди сами тегают названия брендов, чтобы привлечь внимание, поделиться опытом, призвать к ответу.

Если вы будете реагировать на отзывы, как только они появляются, то сможете сразу узнавать, чем люди недовольны или за что хвалят вас. С недовольством надо разбираться и устранять его причину, а хвальбу — поощрять.

Этап 4: составить план действий по устранению негатива

Эффективная защита репутации компании подразумевает создание превентивного плана, который поможет немедленно решить проблему, как только она возникнет. План позволяет сглаживать конфликтные ситуации и не давать негативу распространяться.

Если о компании пока ещё нет никаких отзывов, закажите публикацию положительных отзывов. Также приготовьте комментарии на случай, если появятся негативные отзывы. А если они уже есть, то перекройте их заказными положительными отзывами.

Таким образом, когда кто-то оставляет негативный отзыв о своём опыте пользования вашим продуктом, у вас сразу будет готов ответ. Это должны быть извинения за неудобства и объяснения, что вы делаете, чтобы решить конкретную проблему и предотвратить повторение подобных ситуаций. А свежие положительные отзывы, в свою очередь, разбавят возникший негатив.

Дополнительно подготовьте медиаплан на случай, если кто-то опубликует нехорошую новость о компании, собрав найденный негатив. Вы можете написать пресс-релиз или объявление для СМИ, посвящённое проблеме, из-за которой распространился негатив, официальной позиции и тому, как компания решает её.

Этап 5: поощрять клиентов за продвижение вашего бренда

Если у вас есть клиенты, которые постоянно отзываются о вашем бренде или продукте положительно, то поощряйте их, когда они делятся приятными впечатлениями с другими. Изучая незнакомую компанию, потенциальные клиенты обычно ищут отзывы о работе компании и рассказы о том, какое мнение о ней сложилось у других клиентов.

Попросите постоянных клиентов поделиться отзывом о продукте или мнением о компании в обмен на скидки, индивидуальные предложения или другие поощрения. Это способствует большему появлению положительных отзывов о компании в Сети, что помогает продвигать ваш бренд и привлекать внимание целевой аудитории.

Этап 6: поддерживать положительное присутствие в интернете

Создание положительного присутствия означает, что компания со временем должна обрести высокую узнаваемость в интернете. Сильное присутствие может показать ваш профессионализм, повысить репутацию компании, поднять в топ поисковой выдачи. Благодаря этому вас заметит много потенциальных клиентов.

Чтобы увеличить присутствие, чаще публикуйте ценный, уникальный, привлекательный контент на своём сайте и в социальных каналах. Так ваша аудитория сможет легко получить отраслевые знания или узнать больше о продукции. Помимо этого, постоянно размещайте информацию о компании на тематических сайтах, чтобы люди узнавали о ней и находили контакты, при этом не забывайте обновлять эту информацию.